人工智能，將成為改變中國在線零售的關鍵變量。

10月16日，天貓雙11發布會在上海舉行。這是第17個天貓雙11，是第一個大消費時代的雙11，也是第一個AI全面落地的雙11。天貓總裁家洛表示，在AI及大消費全新背景下，天貓雙11將為品牌開啟全新的增長歷史機遇。

在發布會后的對話環節，家洛對觀察者網表示，對于AI淘寶天貓現在不僅僅是“擁抱”的概念，更是全面地運營、參與和執行。在提高經營效率、提升服務和體驗和智能生成內容方面，淘寶天貓已經將AI大量投入應用。家洛認為，對今天的中國商家而言，AI不僅是無法拒絕的技術，更是競爭力的大幅度體現。

“對AI的運用并不是讓商家去減少幾個人，而是幫他們進行更整體地經營思考。”家洛表示，AI不僅僅是生產力工具，更是改變生產力。AI正在進入中國企業經營的毛細血管，正在更大范圍地“解放人”。

2025天貓雙11發布會現場 觀察者網攝

"AI對經營的改變并不是減少幾個人，而是幫助人們做更整體的思考"

AI的全面應用，事實上已經將中國電商行業引入“全面提效”的大周期。

變化，可能在商家側尤其強烈。

“電商行業是勞動密集型行業，因為它需要保障全流程，保障全流程的服務體驗，保障全流程的服務效率。”在和觀察者網對話時，天貓總裁家洛提到，從電商行業的基本特點來看，一個成熟完備的品牌商和電商公司，需要從營銷到運營、客服、物流一整套體系化能力的高度完備。他們又需要在每一個環節都保持強大的競爭力。

2025天貓雙11現場 觀察者網攝

從商家側的實踐來看，今天AI在幫助企業提效和節約成本等方面，已經取得了非常明顯的效果。

家洛認為，AI的經營分析能力，已經全面超越了人腦思考。淘寶天貓現在正應用平臺產品能力結合AI能力，幫助品牌商做經營分析，比如經營效率分析和經營機會分析，其表現已經遠遠超過了個人的分析能力。

“對企業來說，AI的出現并不是來減少幾個人，而是幫助他們進行更整體的思考。對AI的全面運用，也會讓CEO（首席執行官）和COO（首席運營官）等企業高管的經營能力再上一個‘大臺階’”。

在家洛看來，另一個巨變是AI將今天中國企業的客戶服務（此處一般指消費者）水平，提升到了全新的高度。今天的客服能力，不僅僅是去優化成本和體驗的天平，而是怎么做到高標準、統一化的客服能力。

“當一家公司有100個客服的時候，要怎么保障這100個人的服務能力都是一樣的？又要怎么保障這100個人對于企業的產品了解也是一樣的？”家洛認為，在傳統的技術和理念下，恐怕沒有任何一家企業敢拍著胸脯說自己完全做到了、做好了。

但是，今天的AI給人們帶來了機會——如果80%的客戶需求可以借助AI能力來解決，那么事實上就意味著80%的客戶需求被升級到一個高標準的水位——這正是天貓幫助商家品牌化經營要去做的。

“對于商家而言，每天有無數消費者在向店鋪提問題。傳統的工作方式是很難一一去理解這些具體問題，并抽離出問題核心的，但是AI可以。淘寶天貓今天可以去幫助每一個大型店鋪，用大模型、大數據去分析問題、歸納問題，總結好的答案，并幫助他們提升整個標準。”

AI不僅是生產力，更是改變市場的力量

今天人們對AI的討論，已經遠遠超過了AIGC（生成式人工智能）的范疇。中國的人工智能，事實上已經走上了一條從智能涌現，到自主行動，再到自我迭代的進化路徑。

在中國商業市場中，這個趨勢也一樣：AI的存在和存在方式，已經不僅僅是幫助商家去生成一段文字或者幾張圖片，它正在更大范圍地“解放人”，AI正在進入中國企業經營的毛細血管。

對話中，家洛向觀察者網舉了一個例子：假設今天有一個家具企業，今天研發出了一款沙發，想讓這個沙發賣得好，就需要人們了解它——也就是“展示”和“宣傳”。問題出現了：假設這個沙發有4種，每種有4個顏色，想要還原出它們在家中不同位置的效果，需要多大的工作量？再邀請不同的模特，展示人物坐上來的感受如何，這又需要多大的工作量？

家洛認為，這個成本對商家而言是極高的。

AI既要回答經營機會分析這樣的“宏大問題”，也要回應和改變這些最基礎的經營動作。今天中國的電商企業，事實上已經對AI進行了大量的應用。家洛介紹，借助AI工具，淘寶天貓的商家現在只需要上傳一段想法，1-2張產品的平面圖，現在的AI工具就可以在1秒鐘內提供300多套圖——在視覺效果、品質上、整體的觀感上都是高質量的。

這些圖片被生成，它的目的是持續地被應用，比如店鋪的裝修，廣告的投放，而天貓淘寶做的不僅僅是這些，今天淘寶天貓在做的是，企業的客戶服務能力也可以接入這些內容乃至整個系統，哪怕有3萬的客戶進來，企業也能讓消費者接觸到它們——在此基礎上，商家可以知道哪30套效果是最好的，剩下的270套是可以被放棄的。

“這一切的背后都是AI、大模型，這是不可想象的生產力，是絕對顛覆式的存在。”家洛表示，對今天的中國商家來說，AI不僅是不可以拒絕的技術，對企業來說也是一種競爭力的大幅度體現。因此AI不僅僅是生產力工具，它是改變生產力。